CRM (Customer Relationship Management) se traduce como «Gestión de relaciones con los clientes» y es un sistema de software que ayuda a las empresas a administrar todas las comunicaciones y relaciones con tus clientes potenciales y clientes actuales.
Un CRM puede reemplazar multitud de hojas de cálculo tipo Excel, bases de datos y aplicaciones que muchas empresas combinan para administrar y controlar los datos de los clientes. Mediante la implantación de un CRM en tu empresa conseguirás una mejor organización, eficiencia, mejorar la gestión del tiempo y clientes satisfechos.
Las plataformas de gestión de clientes tipo CRM, conectan los datos de tus potenciales ventas y clientes en un solo lugar.
Por lo tanto, un CRM consolida todas las comunicaciones tipo formularios, llamadas , emails, documentos, cotizaciones, compras y tareas asociadas para cada proyecto y cliente.
¿En qué te puede ayudar un sistema CRM?
Con la implementación de un CRM administras los datos obtenidos a través de múltiples fuentes y formas de contacto, como por ejemplo el correo electrónico, el sitio web de una empresa, el chat en vivo, el teléfono, redes sociales, etc.
Algunas otras características incluyen:
- Gestión de ventas: con un software de CRM, cualquier empresa puede realizar un seguimiento de su proceso de ventas desde el cliente potencial inicial, hasta la etapa final de conversión.
- Gestión de campañas de marketing: un CRM te permite gestionar campañas de principio a fin mediante el uso de flujos de trabajo automatizados (funnel de ventas o embudo de conversión).
- Generación de información: una herramienta de CRM analiza y te permite comprender grandes cantidades de datos para facilitar la previsión, personalizar formas de contacto y generar información procesable.
- Informes y paneles: un CRM brinda a sus usuarios la capacidad de visualizar tendencias y métricas comerciales.
- Segmenta a los clientes con facilidad: un CRM te permite perfilar a tus clientes en función de indicadores como el historial, la demografía, el nivel de interés, etc. para personalizar las comunicaciones.
La importancia del CRM
La base de datos de clientes de una empresa es uno de sus mayores activos, por no decir el más importante. Por lo tanto, es imprescindible una gestión y supervisión al milímetro, por lo que se hace necesario implementar un CRM. El seguimiento y la gestión de las interacciones existentes y potenciales con los clientes se irá complicando a medida que las empresas van creciendo.
Gracias al sistema de CRM, te aseguras de establecer relaciones a largo plazo con los clientes al conocer cada detalle sobre ellos, sus necesidades, preferencias y comportamientos, etc. en cualquier momento. Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a tu empresa para realizar compras y recomendar tus productos o servicios a sus amigos y familiares.
Beneficios de un CRM
Colabora a través de la integración
La integración de datos de diferentes funciones de una empresa te ayuda a mejorar la eficacia a través de la colaboración. Un ejemplo de esto sería conectar los datos de contacto de los potenciales clientes cuando rellenan formularios de tu sitio web a las listas de acción de clientes potenciales de tu CRM, lo que mejora la colaboración entre marketing y ventas.
Administra la canalización de manera efectiva
Visualizar tus canales de ventas, te brinda la posibilidad de ver qué campaña necesita tu atención inmediata y/o cual se ha quedado obsoleta.
Mediante el control periódico de las transacciones que pasan por tu flujo de captación de leads, puedes identificar áreas que no están funcionado y eliminarlas, asegurando un flujo sin obstrucciones en todo momento.
Automatización, máxima productividad
Normalmente las empresas ejecutan varios procesos todos los días que consisten en una serie de tareas repetitivas realizadas por parte del equipo. Un sistema CRM te ayuda a automatizar esos procesos para ahorrar tiempo y ganar consistencia.
Puedes automatizar tareas como actividad de seguimiento, el envío de campañas por email o la asignación de contactos a un comercial.
De esta manera, te aseguras que tu equipo siga el mismo proceso de principio a fin y eliminas la necesidad de un trabajo manual repetitivo.
Construye relaciones duraderas con los clientes
Hoy en día un cliente espera mucho más de una empresa que solo un producto o servicio de calidad a un precio razonable. Quieren sentirse atendidos y exigen una experiencia atractiva y personalizada cada vez que se ponen en contacto con la empresa y viceversa. Un CRM captura la experiencia de cada cliente desde el principio hasta el final. Al conocer sus intereses, puedes entender sus necesidades y ofrecerles lo que demandan, obteniendo así su fidelidad.
Mejora la experiencia del cliente compartiendo información
Si un cliente experimenta un problema con tus servicios, tu equipo trabajará para resolver este problema. Mientras tu equipo de soporte técnico soluciona el problema, el equipo de servicio al cliente comunicará la solución al cliente y le dará la oportunidad de ofrecerle más asistencia de otro tipo.
Aumenta los ingresos
Un CRM te ayuda a mejorar los niveles de satisfacción y retención del cliente: clientes felices a largo plazo implican mayores ingresos. Ahorrarás mucho tiempo al automatizar tareas comerciales esenciales y fomentando la colaboración entre diferentes funciones comerciales. Estos ahorros de tiempo y ganancias de productividad te permitirán reducir costes.
Por último, puedes crear campañas de marketing dirigidas para llegar a más personas en el momento adecuado y aumentar las ventas.
La gestión de relaciones con los clientes te brinda una visión completa de tus ventas, marketing y soporte para cada cliente.
Acciones comerciales que necesitan un sistema CRM
Márketing
Las tareas de marketing no tratan solo de crear la campaña perfecta; también tienen mucho que ver con llegar a las personas adecuadas. El sistema CRM junto con el email marketing permite a los técnicos en marketing fraccionar una base de clientes en segmentos y enviar mensajes personalizados a cada uno de ellos.
El equipo de marketing se beneficia de una mejor gestión de clientes potenciales ya que los formularios de captura de clientes potenciales de tu sitio web pueden integrarse en tu CRM para su seguimiento.
Ya que toda la actividad de los clientes queda almacenada en el software, el departamento de marketing puede obtener información valiosa en tiempo real sobre su comportamiento.
Ventas
Con la tecnología CRM, tu equipo de ventas puede optimizar todo el proceso de ventas y acortar su ciclo. Visualizando el flujo de ventas, tu departamento de ventas pueden identificar nuevos clientes potenciales y los que requieren atención inmediata y enfocarse en las oportunidades más interesantes.
El equipo de ventas puede programar llamadas, seguimientos y reuniones, tomar decisiones, enviar facturas, etc. Además, puede ejecutar informes de ventas y pronósticos de oportunidades para realizar un seguimiento de todas las actividades y analizar su rendimiento.
Servicio al Cliente
Almacena las preferencias de los clientes y realiza el seguimiento de todas las actividades asociadas a ellos. Si un cliente dice que no quiere recibir actualizaciones semanales por email, simplemente marcando una casilla en el CRM los emails dejarán de enviarse.
Administra cualquier interacción posterior a la venta y comparte actualizaciones con ventas o marketing, lo que permitirá que los departamentos colaboren, aborden problemas y brinden soluciones más rápido.