La función del Community Manager no se trata solo de crear tweets creativos o atractivos, también trata de escuchar lo que dicen los usuarios y emplearlo para dar forma a futuras publicaciones para obtener el mayor alcance.
Para los Community Managers, en particular, tiende a haber confusión sobre lo que implica exactamente su trabajo. Si trabajas en redes sociales, explicar tu trabajo puede ser una experiencia muy frustrante, especialmente para tus amigos o para los miembros de tu familia que, casi con toda seguridad, piensen que te tiras todo el día usando Facebook.
¿Qué hace exactamente un Community Manager?
El papel de un community manager es actuar como puente entre una marca y la comunidad que pretende crear, es decir, una audiencia o un grupo de consumidores conectados por un interés similar.
Por lo tanto, un community manager debe ser el la cara visible de la marca, comprometerse con clientes potenciales y establecer excelentes relaciones con los ya existentes.
Un community manager ayuda a construir, crecer y administrar las redes sociales de una empresa o marca. Usando herramientas de análisis, los foros online y los blogs, es decir, un community manager descubre lo que la gente dice sobre una empresa o marca.
¿Cuál es la diferencia entre un gestor de redes sociales y un Community Manager?
Aunque se suele tender a pensar que hay un solapamiento o superposición entre ambos roles, ya que ambos interactúan con los clientes en las mismas plataformas, existen diferencias.
Mientras que un gestor de RR. SS. se enfoca en la creación y distribución de contenido, es decir, administrar un calendario de contenido, publicar en redes sociales, etc. un community manager se enfoca en establecer pautas para la comunidad, así como en hacer fluir y moderar la conversación entre los usuarios.
Un gestor de redes sociales puede publicar para hacer interaccionar a los usuarios en una conversación; analizarán y medirán si ha obtenido los resultados deseados por la cantidad de respuestas directas o «likes». Por otro lado, un community manager publicará con el objetivo de que los usuarios hablen entre sí, lo cual se medirá a través de datos cualitativos, como el «feeling» y/o el nivel o la calidad del compromiso.
Un buen Community Manager debe ser capaz de empatizar con el cliente y saber responder de manera que refleje los valores y la identidad de la marca.
¿Qué habilidades se requieren para ser Community Manager?
Como community manager, has de ser un apasionado de la empresa o la marca a la que representas ya que interactuarás con los usuarios para que comiencen o sigan comprando los productos o servicios de la empresa. Por lo que, comprometerse constantemente con los usuarios y potenciales clientes implica que es esencial poseer sólidas habilidades de comunicación. Habilidades como saber empatizar con el cliente y saber responder de manera que refleje los valores y la identidad de la marca puede convertir una experiencia negativa en positiva.
Si bien el rol de un community manager se basa en muchos aspectos emocionales, también requiere habilidad organizativa y la capacidad de gestionar una carga de trabajo acelerada.
A través de diversas herramientas para monitorear, es esencial estar al tanto de cómo las comunidades están respondiendo en tiempo real a tus publicaciones, habrás de medir datos como el alcance, el tráfico y la participación.
Beneficios de contar con un Community Manager
Ahora ya sabemos los requisitos que ha de poseer un community manager, pero ¿cuáles son los beneficios para las empresas? ¿Merece la pena contar en tu equipo con uno de ellos? ¿Qué puedes obtener?
Crecimiento de tu marca
La gestión de la comunidad de internet no se trata simplemente de defender la marca, sino también de escuchar los comentarios de los clientes ya que éstos aportan gran valor. Obteniendo una comprensión más profunda sobre una audiencia y lo que quiere, las marcas tienen más posibilidades de crecer atrayendo nuevos clientes y fidelizar a los ya existentes.
Ya que las Redes Sociales son el lugar más probable donde los clientes expresen sus emociones reales, éstas brindan a las marcas una visión real de cómo responden sus clientes.
Aumentar la confianza
La construcción de relaciones es la base de la gestión comunitaria. Las redes sociales son una parte instantánea y una muestra real del nivel del servicio que se le está prestando al cliente.
Los tiempos de respuesta rápidos y la manera amigable de tratarlos, dará lugar a que los clientes se sientan valorados y reconocidos y, a su vez, aumentará notablemente la confianza en dicha marca.
Valor
Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o en un foro de debate online, las marcas pueden impactar a los consumidores a un nivel más emocional y cercano.
Esto permite que las empresas pasen a ser algo más que una marca sin rostro y tengan un objetivo sólo basado en algo más que sus productos o servicios. Además, esto puede inducir a conseguir una mayor lealtad y éxito a largo y medio plazo.
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